Que amontoado de palavras complicadas hein?
Antes de descrever e explicar um pouco da aplicação de cada uma das estratégias, vou usar um dos maiores exemplos e que materializará os conceitos.
Em grandes franquias de alimentação esses recursos são verdadeiras alavancas do crescimento de faturamento. No McDonalds por exemplo, todos em todos os pedidos o atendente sugere um aumento do tamanho do produto por 1 ou 2 reais a mais, fritas em dobro, refrigerante maior, calda no sorvete e afins. Na maioria das vezes, você dirá sim às batatas fritas e também à bebida, porque percebe que esses acréscimos irão melhorar sua experiência. Na verdade, você sente um sentimento de gratidão pelo funcionário por lhe sugerir essas opções
Operacionalmente falando isso implica em um custo adicional baixíssimo para a empresa, porém a nível de faturamento essas vendas com incrementos representa um incremento de 30% no faturamento.
Em um e-commerce por exemplo, o cliente pode adicionar um tênis de corrida e é possível programar para que apareçam anúncios e sugestões para que adquira uma roupa apropriada para a atividade. Ao comprar um ar condicionado, você pode entregar o serviço de instalação pela metade do preço ou até um serviço adicional em formato de cortesia que pode ser o fator chave para convencer a adquirir o produto.
Traduzindo cada um dos termos
1. Order bump: é um incremento no pedido na fase final da compra, você já tem os dados do cliente e o pedido completo e aí você oferece a "batata maior" por um pequeno incremento no valor da compra.
2. Cross sell: indicação de produtos complementares ao que está sendo adquirido, que melhorem a experiência de compra.
3. Up sell: oferta de um produto mais caro após o cliente realizar uma compra. A intenção é atrair o cliente através de um item do início da sua esteira de produtos e já tentar comercializar um item mais completo e com um ticket maior.
4. Down sell: aqui se utiliza uma estratégia de ofertar um produto mais barato quando o cliente está desistindo da compra ou já desistiu, muitas vezes pode até ser o mesmo produto com um desconto.
Explicando um pouco das diferenças
Um order bump pode ser feito sem páginas de vendas, após o cliente realizar o cadastro do cartão de crédito ou na finalização da compra, você pode sugerir esses incrementos e aproveitando a compra por impulso o cliente acaba adquirindo. Já no up sell por se tratar de um outro produto é necessário direcionar para uma página de vendas ou com detalhes do produto para que o cliente conheça essa nova oferta e tenha o interesse de comprar. Order bumps funcionam muito bem para melhorias no pedido, "upgrades", já up sell tem o objetivo de vender um novo produto com valor maior.
Cross sell já é utilizado em uma venda complementar, com produtos relacionados, como no exemplo que citei acima, vai permitir com que o cliente sinta que está resolvendo o seu problema de forma mais completa, com o recebimento de um desconto ou não.
Para finalizar, a estratégia de down sell serve de dois formatos diferentes: primeiro - depois de uma compra maior, fazer com que o cliente adquira produtos menores como por exemplo: comprei um curso de Excel por R$699,00, pois pretendo organizar minhas finanças, logo após a compra recebi uma oferta com 5 modelos de organização financeira em Excel por R$49,90. Já o segundo formato, e digamos mais pro lado da "malandragem", é assim que perceber que o cliente está desistindo da compra sugerir a MESMA compra por um valor menor. Exemplo: montei um carrinho de compras em um e-commerce de cafés que o pedido totalizou R$500,00, ao sair do e-commerce recebo um e-mail com um cupom de 20% de desconto que irá expirar em 1 hora, e assim, corro no site e finalizo minha compra. Percebe a quantidade de gatilhos de persuasão que existem aqui? Essas estratégias, para que tenha ideia da dimensão, representam 35% do faturamento da Amazon.
Os processos de vendas online não podem ser medidos somente pela conversão em vendas direta, mas sim pelo LTV (life time value), que é o valor que o cliente compra em produtos da sua empresa durante toda a "vida" dele. E os esforços comerciais devem ser focados nisso, fazer com que o seu cliente compre mais vezes e mais produtos do mais barato ao mais caro.
Abraços e até o próximo.
